Reclamações e litígios: o caminho de uma reclamação depende da licença

Um levantamento recusado, um bónus anulado, uma conta fechada sem explicação. Quando algo corre mal num casino online, o caminho de uma reclamação depende de uma coisa decidida antes do primeiro depósito: se o site consta da lista de entidades licenciadas do SRIJ. Esta página explica como reclamar, que provas reunir e o que muda com e sem licença.

Antes de reclamar: reúna as provas

Datas e horas dos factos, e o domínio exato onde aconteceram.
Capturas de ecrã do saldo, das apostas, das mensagens de erro.
Referências de depósitos e levantamentos (comprovativos, extrato, hash).
Os termos em vigor na data — guarde uma cópia, porque podem mudar.
Toda a correspondência com o apoio ao cliente.

Como reclamar, passo a passo

Operador primeiro. Escreva ao apoio ao cliente por e-mail ou formulário, com as provas, e peça um número de processo.
Prazo razoável. Dê ao operador o tempo que os termos indicam para responder.
Resposta por escrito. Respostas por chat ou telefone devem ser confirmadas por escrito.
Escalar. Sem solução, siga para a entidade que os termos e a licença indicarem.

Resolução de litígios: com e sem licença do SRIJ

Situação	Site licenciado pelo SRIJ	Site sem licença do SRIJ
Primeira instância	Apoio ao cliente do operador	Apoio ao cliente do operador
Regulador	SRIJ — confirme no site do SRIJ os canais de reclamação	O que os termos indicarem, muitas vezes fora de Portugal
Resolução alternativa (ADR)	A entidade indicada nos termos do operador	A entidade indicada nos termos, se existir
Proteções de base	Autoexclusão central e limites de depósito obrigatórios	Não podem ser dadas como certas

Não descrevemos procedimentos do regulador que não possamos confirmar: o site do SRIJ é a fonte para saber como comunicar uma situação. A entidade de resolução alternativa de litígios, quando existe, é indicada pelo próprio operador nos termos e condições.

Erros que enfraquecem uma reclamação

Abrir uma segunda conta para «testar» o que aconteceu.
Publicar acusações em redes sociais antes de reclamar formalmente.
Apagar mensagens ou fechar a conta a meio do processo.
Pedir estorno ao banco sem antes esgotar a via do operador — pode levar ao fecho da conta.

Prevenir é mais barato

A melhor reclamação é a que não precisa de fazer. Antes de depositar, confirme o domínio na lista do SRIJ, leia os termos de pagamento e de bónus e envie os documentos de verificação logo no início. As ligações patrocinadas deste guia levam a um operador parceiro, que não é a Solverde; aplique-lhe o mesmo teste.

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Perguntas frequentes sobre reclamações

Como reclamar de um casino online?

Comece sempre pelo operador: escreva ao apoio ao cliente, por um canal que deixe registo, com datas, montantes e referências. Peça um número de processo e uma resposta por escrito.

O operador não resolveu. E agora?

Se o site consta da lista de entidades licenciadas do SRIJ, o operador responde perante esse regulador; o site do SRIJ indica os canais para comunicar a situação. Os termos do operador indicam também a entidade de resolução alternativa de litígios (ADR) a que pode recorrer.

E se o site não tiver licença do SRIJ?

Nesse caso, a reclamação segue o caminho que os termos desse operador definirem, muitas vezes junto de uma entidade ou regulador fora de Portugal. Não há um regulador português acima dele.

Este guia pode resolver a minha reclamação?

Não. Não temos acesso a contas de jogadores nem poder sobre operadores. Podemos indicar onde procurar informação, mas a reclamação tem de ser feita por si ao operador e, se for o caso, às entidades competentes.

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Por Leonor Bettencourt · revisto em outubro de 2026